Негативные отзывы на нашем сайте бывают двух типов:
Конструктивный. Претензия прописана без эмоций.
Как реагировать: отвечать на неё лучше всего аргументировано и предложить конкретное решение вопроса.
Импульсивный. Отзыв написан частично или полностью заглавными буквами, что в сети расценивается как КРИК!!! Возможно, использование нецензурной лексики.
Как реагировать: не нужно отвечать на такой отзыв сразу. Лучше выдерживать паузу и дать время автору немного успокоиться, тогда он сможет объективно отреагировать на ответ фирмы.
Помимо вышеуказанных советов относительно характера негатива, предлагаем взять на вооружение ещё несколько хороших советов, которые стоит применять по ситуации.
Правило №1
Не удаляйте комментарии. Это вызовет новую волну негатива от невесты — автора отзыва, ведь она имеет право высказать своё мнение с расчётом на разрешение неприятной для неё ситуации, извинения или компенсации.Мало того, невеста или конкуренты могут сделать скрин отзыва и в случае необходимости распространить его на других ресурсах. На нашей практике такие случаи бывали — после удаления негативного отзыва фирмой на нашем сайте, невеста шла на другие свадебные ресурсы и писала там своё впечатление от работы горе-фотографа. Масштабы оказались куда больше первого негативного отзыва, на который нужно было грамотно ответить.
Правило №2
Бывает, что неприятные отзывы требуют участия третьего лица. Это значит, что если вы свадебный организатор и у вас есть агентство, или вы представляете видеопродакшн, не торопитесь сами отвечать на отзыв. Попросите своего компетентного сотрудника. В этом случае ответ лучше написать в нейтральном или позитивном характере. Попросите невесту, которая осталась довольна вашей работой, написать отзыв и даже выложить совместные фото.Правило №3
Отвечайте всегда. Ни один отзыв, как хороший, так и негативный, нельзя оставлять без внимания. Если невеста создала тему, посвященную вашей работе и разгромила её в пух и прах, ни в коем случае не проявляйте агрессию и не оскорбляйте невесту. Сначала поблагодарите её, а затем дайте корректный, рассудительный ответ. Тема будет индексироваться в поисковых системах, её будут видеть другие невесты. Ваша цель сделать так, чтобы они увидели конфликтную ситуацию объективно и отнеслись с пониманием к вашим действиям.Правило №4
Если есть необходимость, можно подключить специалистов по решению конфликтных ситуаций. Есть специальные команды, которые умеют работать с негативными отзывами и грамотно решать спорные вопросы. Заметьте, речь не идёт о теневом варианте — удалении негативных отзывов для очистки репутации в сети. Мы за честное решение конфликтов и вас к этому призываем.Правило №5
Оно имеет отношения не к реакции как постфактуму, а к профилактике репутации:- отзывы невест, которые довольны услугами и готовы рассказать об этом. Не стесняйтесь просить их поделиться впечатлениями в день свадьбы или через неделю. Пусть запишут благодарность на смартфон или оставят письменный отзыв. Это очень повышает репутацию фирмы;
- опрос невест и свадебных специалистов, с которыми работали на свадьбе. Не бойтесь поинтересоваться что им понравилось, а что нет, и обязательно первыми инициируйте такое общение;
- поздравляйте своих невест и коллег с праздниками: годовщинами, днями рождения и пр. Такое напоминание о себе в позитивном ключе повышает их лояльность и дружелюбность к вам. Не сомневайтесь, они непременно посоветуют вас своим подругам или клиентам-невестам;
- повышайте свой профессиональный уровень — посещайте курсы, мастер-классы, конференции, ведь свадебный рынок развивается стремительно, и каждому современному специалисту, нужно быть в курсе новых трендов, тенденций, стилей и подходов к работе.
Мы не настаиваем на том, что эти правила — догма, но наш многолетний опыт показывает, что они помогут правильно разрешить конфликты с невестами. И помните, отвечая на отзыв в сети, особенно негативный, вы отвечаете не “негативщику”, а тем невестам, которые будут читать ваш ответ.
Комментарии к статье: